Servicio de Atención al Cliente Digital: las 10 Piedras Angulares

El servicio al cliente se trata de resolver los problemas de sus clientes. Ahora, las empresas tienen que gestionar el servicio de atención al cliente a través de múltiples canales. Cuando las personas tienen una experiencia negativa en línea, culpan a la empresa. No responder a los clientes en los sitios de reseñas y en las redes sociales es peor que tener una línea telefónica que no responde porque hay miles de personas que son testigos de la negligencia.
¿De quién es el trabajo de atención al cliente? La verdad es que el servicio al cliente es responsabilidad de todos en su empresa. Construir una marca significa cumplir una promesa una y otra vez. Significa consistencia y mantener relaciones efectivas con los clientes.

Las 10 piedras angulares del éxito en el servicio de atención al cliente digital

1. Responde a las reseñas rápidamente

Cuando los clientes se toman el tiempo de dejar una reseña a una empresa, es esencial responder de manera oportuna. Casi Nueve de cada diez consumidores Lee las reseñas en línea para determinar la credibilidad de una empresa, y es importante que vean que la empresa tiene una voz activa y receptiva. No solo otras personas que visiten el sitio de reseñas verán la respuesta, sino que es posible que esas personas compartan la reseña y la respuesta con sus propias redes. Todas las reseñas deben ser reconocidas por su empresa. La única excepción a esto son las reseñas de calificación de solo estrellas. Estos están permitidos en Facebook y algunos otros sitios de reseñas importantes.

2. Proporciona una experiencia coherente

Dependiendo del tipo de producto o servicio que ofrezca, los clientes pueden interactuar con varias personas de la empresa antes de la transacción final. Su empresa debe asegurarse de que, a lo largo de toda la experiencia, sus clientes tengan interacciones positivas. La misma historia debe resonar en todos tus esfuerzos de servicio al cliente, y esa historia debe estar centrada en el cliente.

Apple es un ejemplo de empresa que ofrece una experiencia coherente en todo su embudo de clientes. Desde su sitio web con su diseño elegante y minimalista hasta el teléfono simple y elegante que te llevas a casa, los productos y el sitio web de Apple ofrecen una experiencia cohesiva.

3. Experimenta el recorrido de tu cliente

La mayoría de las empresas han organizado su presencia en línea de manera fragmentada: crear una cuenta en una plataforma social, agregar integración de chat al sitio web, crear un blog, expandir las ofertas, etc. Si bien esta es la forma más común de construir un negocio, no siempre equivale al recorrido del cliente más fluido. Pasa por el proceso de compra. Búsquese en línea, mire el contenido del sitio web, suscríbase al boletín, etc. Toma nota de los golpes y moretones que encuentres en el camino y cómo puedes hacer que toda la experiencia sea más cohesiva.

4. Usa las redes sociales como una calle de doble sentido

Quizás lo mejor de las redes sociales es que significan una especie de democracia tanto para los clientes como para las empresas: todos están en el mismo campo de juego. Si bien las redes sociales pueden ser tediosas, asegurémonos de no arruinar una de las mejores cosas de ellas: el hecho de que los consumidores pueden tener conversaciones con las empresas. Comparta contenido útil, interactúe con los consumidores y, de vez en cuando, comparta información promocional sobre sus productos o servicios. Hacer preguntas, organizar concursos y compartir contenido relevante para tu audiencia son buenas formas de interactuar con los consumidores. No te limites a hablar, escucha.

5. Tener un sitio web de alto rendimiento

Las personas que visitan su sitio web no son pacientes, por lo que su empresa debe tener una página web y activos que se carguen rápidamente. Casi el 50% de los consumidores esperan que una página se cargue en dos segundos o menos , cualquier cosa más larga que eso, los consumidores comienzan a abandonar. La tasa de abandono de los espectadores que esperan para iniciar un video es una curva constante hacia arriba y hacia la derecha. Cuando los visitantes del sitio web tienen una mala experiencia en el sitio web de una empresa, culpan a la empresa, no a Google, a los problemas de wifi o a cualquier otra cosa que pueda ser el problema.

6. Comunicación abierta y transparencia

Los consumidores pueden detectar el lenguaje de ventas a una milla de distancia. Lo mejor es ser directo sobre tus ofertas, e incluso sobre tus defectos. Perfecciona tu enfoque de ventas y proporciona a los consumidores la información que buscan. Incluso si no puedes resolver todos los problemas que tienen tus clientes, apreciarán tu honestidad y será menos probable que se vayan. Establece la voz de tu marca y comparte tus verdades. Ser honesto con los consumidores, incluso si parece ser negativo, generalmente vale la pena.

7. Consigue que tus listados sean correctos

Tener un conocimiento profundo de los listados es esencial en el espacio digital. Sin embargo, una de las cosas más importantes que tu empresa puede hacer para crear una mejor experiencia de servicio al cliente digital es obtener información precisa de la ficha de empresa (nombre, dirección y número de teléfono) en la web. Hay muchos directorios importantes y sitios de listados. Además, tener listados correctos con los cuatro principales agregadores de datos (Factual, Acxiom, Neustar-Localeze e Infogroup) es una de las claves para difundir datos de listados precisos en la web.

8. Actitud positiva

Nunca se debe subestimar el poder de una actitud positiva y su influencia en los clientes. El optimismo es una piedra angular del servicio al cliente. Pequeños cambios en el lenguaje y la redacción pueden tener un gran impacto en los clientes:
● Opción uno: Lo siento, no tendremos ese producto en nuestro software este mes. ● Opción dos: ¡Esa funcionalidad estará disponible a principios del próximo mes! Nuestro equipo de desarrollo está trabajando arduamente en algunas otras características que también son útiles para usted....
El lenguaje abrasivo o brusco es muy desagradable en el servicio al cliente, incluso si no es directamente grosero o negativo.

9. Usa el correo electrónico de manera efectiva

Asegúrate de que cuando envíes un correo electrónico a tus clientes, tengas algo que decir. La comunicación debe ser oportuna, relevante y útil. Tener una llamada a la acción efectiva es esencial: dales una razón para leer e interactuar con el correo electrónico. Un boletín automatizado está bien y puede ser una buena pieza de comunicación, pero nunca tenga un correo electrónico de no respuesta.

El corazón del servicio al cliente digital (número 10)

Sus clientes pueden decir que quieren el mejor producto y que lo quieren al mejor precio. Si bien eso es cierto, lo que más quieren es autenticidad. La autenticidad es cumplir una promesa. La autenticidad es consistencia. La autenticidad es servicio al cliente digital.