Lo que se debe y lo que no se debe hacer en el servicio al cliente

Todo el mundo puede recordar un momento en el que haya recibido un excelente servicio al cliente. Ya sea que haya sido el empleado que fue más servicial o el personal del hotel que hizo todo lo posible, todos lo hemos experimentado. Desafortunadamente, sin embargo, el mal servicio al cliente casi siempre se recuerda más fácilmente.
En la búsqueda de un excelente servicio al cliente, se deben seguir varios pros y contras:

Hacer: Anticipar sus necesidades y deseos

En lugar de limitarse a escuchar las necesidades de sus clientes, una empresa debe comprender sus deseos no expresados y anticipar su próximo movimiento. Estar un paso por delante de ellos, literalmente dándoles lo que no sabían que necesitaban, es la forma en que se destacará del resto. Esto crea una relación excepcional con su cliente y le hace sentir que realmente valora su negocio. Forbes ). Querrán volver y, lo que es más, les contarán a sus amigos todo sobre su servicio al cliente.

Hacer: Mostrar interés genuino

Si aún no lo has escuchado, aquí lo tienes: los clientes quieren sentirse apreciados y valoran una relación honesta. Si tu personal de atención al cliente puede construir, nutrir y gestionar las relaciones con tus clientes, ¡entonces eres oro! Una forma de construir la relación y hacer que se sientan especiales es preocupándote genuinamente por lo que te dicen. Escúchalos refunfuñar, muestra simpatía, ríe cuando se rían y no tengas miedo de ser personal ( Inc.com ). Algo tan minucioso como memorizar el nombre de su nieta o preguntar sobre su último viaje a Hawái ayudará a solidificar su relación.
Digitalmente hablando, hacer esto bien significa usar las redes sociales para entablar una conversación y ser abierto y transparente en línea. Su servicio de atención al cliente en línea es tan importante, si no más, que las interacciones cara a cara. En la raíz de todo, el cliente quiere sentir que está gastando el dinero que tanto le costó ganar en un negocio que se preocupa por él.

Hacer: Tener las respuestas y entregar

Si bien es objeto de debate si los clientes siempre tienen la razón, el hecho es que usted es el experto y no su cliente. Siempre debes tener las respuestas y ser capaz de cumplirlas. Es por eso que el conocimiento del producto y servicio es la habilidad más vital que puede poseer un representante de servicio al cliente ( Digitalista ).
Si no tienes la respuesta, haz todo lo posible por averiguarla o dirige al cliente a alguien que pueda responder a sus consultas. Evita decir la frase "no sé" a toda costa. Recuerda, tú eres el experto. Tener las respuestas y entregarlas con prontitud y respectivamente generará confianza en su cliente.

No: Restringir al cliente

Los clientes odian escuchar la palabra "no". Es un hecho de la vida. Aunque no siempre es posible decir "sí", las mejores prácticas dictan que debes ser lo más flexible y complaciente posible con tus clientes. Gerente de Servicio al Cliente ).
Si hay algo que un cliente odia escuchar más que un "no", es que algo es la "política de la empresa". ¿Por qué? En primer lugar, es probable que al cliente no le importe cuál es la política de su tienda. En segundo lugar, no lo ven como un proveedor de servicio al cliente que sigue una política, sino más bien como la empresa como una entidad que les impide obtener lo que quieren. Otra razón por la que esto es un gran no-no es que es como poner un gran obstáculo en la conversación. Con usted y el cliente sin saber qué decir, la interacción (y posiblemente la relación) se sofoca posteriormente.

Lo que no debes hacer es complicar demasiado las cosas

Una buena regla general a seguir es que obtener asistencia y servicio no debe ser más doloroso que el problema en sí. ¡Contemplar! ¡Las maravillas de una página de FAQ (Preguntas Frecuentes)! Si este no es realmente tu estilo, y como una alternativa necesaria, el siguiente paso es hacer que tu personal de servicio al cliente sea increíblemente accesible. Ya sabes lo que dicen: un problema de servicio al cliente que se difunde rápidamente mantiene alejadas las malas críticas. ¿Derecha?
Hablando de eso...

Lo que no debes hacer: Ignorar los comentarios o las quejas

La retroalimentación, sin importar su forma, siempre es una ventaja. ¿Quién mejor para escuchar que los clientes que son literalmente el alma de su negocio?
Abrazar lo bueno, lo malo y lo que desinfla el ego te ayudará a esforzarte por mejorar, a largo plazo, te lo prometemos. Podrá comprender mejor a su cliente, identificar y resolver sus trampas y crecer más y mejor ( MinuteHack (en inglés) )! Por lo tanto, la próxima vez que un cliente quiera darte su opinión, no la ignores, sino que la veas como una oportunidad para mejorar.

Un buen servicio al cliente siempre será una parte esencial de un negocio. Es el primer punto de contacto de su cliente con su empresa y le permite conectarse y generar confianza con su empresa o marca. En el mundo actual, ofrecer un excelente servicio al cliente es a veces más eficaz que cualquier anuncio.
Siga estos consejos de servicio al cliente para que la gente hable de usted por todas las razones correctas.