Gestión de reseñas Prácticas recomendadas

Por qué tu empresa debe dejar de eliminar reseñas

1) La gente puede decir que tu empresa está filtrando las reseñas.
El 68% de los consumidores confía más en las reseñas cuando ven puntuaciones buenas y malas (Econsultancy, 2012). Los clientes son más conocedores de las reseñas y pueden detectar cuando las cosas parecen demasiado buenas para ser verdad. El 95% de los consumidores sospechan de censura o reseñas falsas cuando no ven malas puntuaciones (Reevoo, 2015).
2) Parece sospechoso que tu negocio tiene algo que ocultar.
El 30% de los consumidores asumen que las reseñas en línea son falsas si no hay reseñas negativas (Webrepublic). Solo el 8% de los consumidores espera que una empresa tenga una calificación de 5 estrellas antes de considerar usarla (Brightlocal, 2016). Si solo hay reseñas de cinco estrellas en un sitio de reseñas, los clientes saben que su empresa está preparando sus reseñas y asumen que es porque tiene algo que ocultar.
3) Las reseñas que se eliminen solo enojarán a los clientes que intenten compartir sus experiencias.
Si tu empresa no permite o fomenta las reseñas, a los clientes que tengan algo que decir, bueno o malo, les resultará extraño que no puedan dejar una reseña para tu empresa. Los clientes aún pueden dejar reseñas para listados y perfiles no verificados, por lo que el hecho de que su empresa no pueda ver las malas críticas no significa que no existan.
4) Parece que tu empresa no valora a los clientes lo suficiente como para recuperarlos.
Si tu empresa no permite comentarios, a los clientes les parece que realmente no te preocupas por ellos ni valoras el servicio al cliente. Si los clientes no pueden esperar un buen servicio, no esperes que quieran visitar tu negocio. A los clientes les gusta ver empresas que están abiertas a los comentarios y, especialmente, las empresas que escuchan lo suficiente como para tratar de recuperar a los clientes.
5) No le da a tu empresa la oportunidad de recuperar su confianza.
Si una reseña no se publica, puede ser muy exasperante para los clientes. Si su empresa le falló al cliente, le da la oportunidad de recuperarlo. Dado que su empresa responde públicamente al revisor, es posible que su empresa pueda recuperarlo y mostrar a otros clientes que le importa cómo trata a sus clientes. A los clientes les gusta eso.
6) Las empresas se están perdiendo comentarios valiosos para mejorar.
Si bien los clientes a veces pueden ser poco realistas con sus expectativas de una empresa, algunos pueden proporcionar comentarios sobre posibles descuidos. Los descuidos nos suceden a los mejores y siempre hay margen de mejora.

Situaciones en las que está bien bloquear las reseñas

Estas son las situaciones en las que es aceptable para tu empresa filtrar las reseñas que se publican:
1) Cuando la reseña contenga material gráfico o lenguaje inapropiado.
Si la reseña es inapropiada, contiene lenguaje explícito o material gráfico. Afortunadamente, muchos sitios de reseñas están por todas partes, pero si se lo pierden, puede marcarlo como inapropiado.
2) Cuando las reseñas son irrelevantes para tu negocio.
Si una reseña no proporciona ninguna mención o contexto a tu negocio, productos o servicios. A veces, los clientes dejan reseñas, pero realmente quieren hacer una pregunta. Si realmente no agrega contexto como una reseña de un cliente, está bien suprimir esa revisión.

3) Cuando las reseñas son spam o alguien está promocionando otro negocio.
Si una reseña no está relacionada con tu negocio, pero obviamente es spam, o si una persona comienza a hablar de su negocio en lugar de tu negocio. En el siguiente ejemplo, la reseña era para un competidor directo y era un caso de identidad equivocada.

4) Cuando la reseña es falsa o plantada por un competidor (y tu empresa sabe que lo es).
En el caso de fraude de reseñas, es completamente aceptable suprimir la reseña y eliminarla. En el siguiente ejemplo, la persona nunca ha estado en el establecimiento, simplemente dejó una reseña que leyó otras reseñas.

Desafortunadamente, las reseñas se han utilizado como chantaje y este tipo de comportamiento sin escrúpulos ocurre. El hecho de que este comportamiento esté en aumento habla de la importancia de practicar la gestión de reseñas y utilizar software de gestión de la reputación. Si quieres ayuda para determinar si una reseña es falsa o no, prueba la herramienta gratuita Review Skeptic respaldada por una investigación de la Universidad de Cornell.
De nuevo, por favor, no revises cosas
La siguiente reseña es un ejemplo de un propietario de un negocio que promociona su propio negocio. Hay muchos detalles específicos en los que incluso el crítico más comprometido no profundizaría. Además de eso, la reseña es tan larga que muchas personas probablemente la pasarán por alto.

¿Cómo puede su empresa practicar la gestión de reseñas de sombrero blanco?

A continuación, te explicamos cómo tu empresa puede practicar la gestión de reseñas de sombrero blanco:

1. Proporcionar experiencias excepcionales a los clientes 2. Pida a su cliente que deje una reseña (carteles en la tienda, encuestas, etc.) 3. Lee y analiza la reseña. ¿Cumple con el criterio de suprimir o eliminar? 1. En caso afirmativo, elimínelo y habrá terminado de administrar la revisión 2. De lo contrario, la reseña permanece publicada 3. Responde a la reseña 1. Si la reseña es positiva, agradéceles sus comentarios 2. Si la reseña es negativa, intenta trasladar la conversación fuera de línea. Intenta remediar la situación para reconquistar al cliente. Si ha remediado la situación, intente pedirle que se adapte su revisión. Si no es así, al menos el cliente puede volver.

Guía visual de gestión de reseñas de sombrero blanco

Por qué es mejor tomar el camino de la gestión de reseñas

Al final del día, las personas pueden saber si su empresa está preparando sus reseñas si todas sus reseñas son demasiado positivas. Desde la perspectiva del consumidor, es mejor ver un negocio con una combinación de reseñas, en su mayoría positivas, pero también con algunas negativas. Siempre que una empresa esté tratando de remediar la situación respondiendo al cliente y siguiendo los protocolos adecuados de gestión de reseñas, en realidad dice más sobre el negocio que un negocio con todas las reseñas perfectas de cinco estrellas.