Qué es ¿Gestión de la reputación online?

En el pasado, la reputación de una empresa dependía principalmente de lo que dijeran sobre sí mismos en su publicidad y en el boca a boca de los clientes. Pero las cosas han cambiado. Hoy en día, los clientes influyen colectivamente en la reputación de una empresa al proporcionar comentarios en tiempo real a través de reseñas en línea, redes sociales, foros y otros canales. Por lo tanto, debe tomar medidas para administrar su reputación en línea en cualquier fuente donde los clientes compartan sus opiniones sobre su negocio.

Marketing digital y gestión de la reputación online para empresas

La gestión de la reputación online forma parte de una estrategia holística de marketing digital que trabaja con la gestión de reseñas, los listados de empresas, las búsquedas/anuncios de pago, la gestión de las redes sociales y el SEO para ayudar a tu empresa a seguir siendo competitiva y relevante en línea. Si bien su empresa debe administrar cada segmento de marketing digital para mantener su presencia en línea y, en consecuencia, la reputación fuera de línea, muchas empresas no lo hacen. Sin embargo, deberían hacerlo, ya que cuatro de cada cinco consumidores encuestados utilizan los motores de búsqueda para encontrar información local de múltiples dispositivos para encontrar direcciones de tiendas, horarios comerciales, disponibilidad de productos y direcciones.

Gestión de la reputación online: tu negocio tiene opciones

La reputación de su empresa puede verse afectada en cualquier momento en casi cualquier fuente de la web. Puede utilizar productos (es decir, SaaS), servicios (es decir, servicios externos) o personas (es decir, subcontratar o contratar a un especialista en marketing digital) para reducir el gasto de tiempo de gestión de su reputación. Incluso si su empresa rastrea y verifica constantemente las redes sociales, puede haber fuentes que su empresa desconozca, como un nuevo sitio de reseñas de una lista que su empresa nunca supo que existía.
Tu empresa debe sopesar los pros y los contras de la gestión interna de la reputación online o la externalización. Además, su empresa debe conocer las mejores prácticas a la hora de responder a las reseñas. Mantener la presencia en línea de su empresa es uno de los servicios más valiosos que una agencia digital o una empresa de medios locales puede brindar a su negocio.

Por qué es importante la reputación online de tu empresa

Una reputación en línea debe estar respaldada por reseñas y calificaciones de los clientes. Sin ellos, no habría reputación que gestionar y, francamente, parecería que nadie había visitado nunca el negocio.

Listo o no, los consumidores están hablando de su negocio

Tanto si una empresa gestiona su reputación online como si no, los consumidores hablan de sus empresas favoritas y no tan favoritas. Las consecuencias pueden ser perjudiciales si una empresa ignora su reputación en línea.
Las respuestas negativas no controladas pueden crear una mentalidad de multitud enfurecida, y el mal boca a boca se propaga como un incendio forestal. Una sola reseña negativa en línea podría ser lo que aparece en la parte superior de un motor de búsqueda cuando un consumidor busca el nombre de una empresa.
Los consumidores controlan la conversación: los comentarios de todos son importantes
Las redes sociales son una conversación bidireccional: las empresas ya no pueden transmitir el mensaje que quieren que la gente vea. Hay una naturaleza democrática en lo social, con marcas, consumidores y todos teniendo la misma voz en un espacio compartido. Los clientes pueden hablar maravillas de un negocio o contarle a todo el mundo que ha tenido una experiencia terrible. Las redes sociales han cambiado drásticamente la forma en que las empresas se comunican. Hoy en día, los consumidores pueden conversar con las marcas y viceversa como si estuvieran hablando con un amigo. Como resultado, las marcas comerciales han tenido que volverse más agradables y cercanas y administrar su presencia social para transmitir esa impresión.

La reputación impulsa la conversión

La información que las personas ven en línea sobre un negocio tiene consecuencias. Aproximadamente 74% de los clientes Confíe en las reseñas en línea tanto como en las recomendaciones personales: este es un cambio masivo en el pensamiento que se ha vuelto más prominente a medida que pasa el tiempo. Esta confianza en las reseñas se traduce en dólares, ya que los clientes ponen su dinero donde está su confianza. Un estudio de la Escuela de Negocios de Harvard encontró que un restaurante que ve un aumento de una estrella en Yelp verá aumentar los ingresos entre un cinco y un nueve por ciento.
Como se ha comentado anteriormente, muchas empresas descubren que cultivar su perfil digital por su cuenta requiere demasiado tiempo. Las herramientas de monitoreo de reputación hacen que mantenerse al día con los clientes sea mucho más fácil, ahorrando tiempo y dinero. Independientemente de lo que haga su empresa, no debe percibirse que ignora a sus clientes en línea. Lo peor que puede hacer tu empresa es parecer que no responde.

¿Qué hace que una reputación online sea buena?

Estar presente (es decir, cotizar en línea) y tener una buena reputación (es decir, reseñas y gestión de la reputación) van de la mano. No figurar en un sitio de referencia que los clientes usan es tan malo como tener malas críticas en ese sitio. Construir una presencia en línea consistente y una reputación positiva es vital tanto para los consumidores como para los motores de búsqueda. Algunos de los aspectos más críticos de la huella en línea incluyen:

● Número de fichas de empresa ● Coherencia de la información de la ficha de empresa: nombre, dirección, teléfono, sitio web, horario ● Sentimiento general en las reseñas ● Frecuencia o velocidad actual de las nuevas revisiones ● Volumen total de reseñas ● Actividad social y compromiso, especialmente con los revisores.

Los clientes ahora ven las recomendaciones y reseñas sociales como más auténticas, esperando que las reseñas reflejen la experiencia real del cliente que ellos mismos experimentarían. Por lo tanto, mantener la reputación online de tu negocio está ganando importancia, ya que cada reseña es un fragmento percibido de lo que tu cliente potencial espera experimentar.

Gestión de la reputación online: la principal venta

Según Google, 9 de cada 10 búsquedas locales conducen a la acción, y más del 50% conducen a las ventas. Si las empresas tienen una buena presencia en la web, los clientes acudirán a ellas en lugar de a la competencia. Una vez que están en la tienda, El 79% de los clientes usa sus teléfonos inteligentes para mirar reseñas o comparar precios, y el 74% realiza una compra. Con base en esos números, la oportunidad es clara: la gestión de la reputación en línea es esencial para que su negocio atraiga a los consumidores para que pueda realizar la venta.