Qué Monitoreo de Redes Sociales Puede enseñarle sobre su negocio

Introducción al Monitoreo de Redes Sociales

¿Alguna vez has estado en una fiesta y has pillado a una persona o a un grupo mirándote mientras susurra a escondidas?

¿Qué pasa con eso? ¿Tu bragueta está abierta? ¿Alguien está enamorado de ti? ¿Alguien quiere tirarte una bebida a la cara?

Querrías saberlo, ¿verdad?

El universo online se parece mucho a esa fiesta; Es un sistema de comunidades digitales en el que las personas se reúnen y discuten una amplia variedad de temas, incluyéndote a TI. En tu vida personal, puede que te importe o no averiguar lo que dicen, pero en los negocios, es esencial para tu supervivencia que lo sepas.

En la fiesta, es posible que nunca obtengas las respuestas que buscas sin sacudir a alguien. Sin embargo, en línea, puede utilizar el monitoreo de redes sociales para rastrear las menciones de su marca, competidores, productos y cualquier otra palabra clave que sea aplicable a su negocio.

Monitorear tus canales de redes sociales es algo más que escuchar.

La información que acumulas puede ayudarte a tomar decisiones importantes sobre tu estrategia de marketing, los productos y servicios que ofreces y cómo la gente considera tu marca. Además, puede ayudarlo a identificar clientes potenciales, construir relaciones, mantenerse al tanto de las tendencias, aprender sobre sus competidores, proteger su marca y más.

Nota: Esta publicación describe consejos orgánicos de monitoreo de redes sociales, a diferencia de las campañas sociales pagas. Las redes sociales orgánicas están más orientadas a crear conciencia de marca y conectarse con su público objetivo. Las redes sociales de pago suelen centrarse en impulsar acciones específicas como descargas de contenido, inscripciones a seminarios web o citas y otros objetivos específicos.

Aquí tienes más información sobre por qué es tan importante que supervises lo que la gente dice sobre tu negocio en línea.

¿Por qué deberías utilizar el monitoreo de redes sociales?

1. Para medir el sentimiento social ¿Qué sabes sobre la reputación de tu marca? Puedes hacerte una idea leyendo tus reseñas y hablando con los clientes, pero te perderías una gran cantidad de menciones de marcas o productos más informales.
Además, ¡tienes que estar ahí para responder! En una encuesta reciente, Brote Social descubrió que el 89% de los mensajes sociales se ignoran. Eso es un problema, y una oportunidad perdida aún mayor.
Las personas usan las redes sociales para discutir los temas que les interesan dentro de las comunidades que eligen. Ahí es donde tienes que escuchar para descubrir realmente cómo la gente ve tu negocio, los problemas que tienen y las cosas que aman.
2. Para encontrar clientes potenciales y construir relaciones ¿La gente busca tus productos y servicios? Has visto esas llamadas en Facebook pidiendo recomendaciones o los gritos lastimeros de ayuda en Twitter: "¡Quiero pizza!" Cuando monitorea las palabras clave o frases de su marca, puede saltar y responder a estas solicitudes (¡solo mencione su oferta actual de pizza de lunes 2 por 1!). NO vender nada también puede ser muy efectivo. Sé parte de las conversaciones que están sucediendo en línea sobre tu industria.
3. Para estar al tanto de las tendencias Cuando monitoreas de cerca las discusiones en tu nicho, es posible que puedas detectar tendencias nuevas y en evolución a medida que surjan. Por ejemplo, cuando Instagram lanzó su producto "Stories", el crecimiento de Snapchat sufrió un gran golpe. El crecimiento se desaceleró en un 82% ). En respuesta a noticias como esta, es posible que decidas modificar tu estrategia de marketing para ser uno de los primeros en sumergirte en un nuevo canal social o probar una nueva táctica.

Fuente de la imagen: Pulso tecnológico

¿Por qué es importante? En un mercado sobresaturado, hacer lo mismo que todos los demás puede hacer que te pierdas entre la multitud. Encontrar formas de destacar te ayudará a hacerte notar y a seguir siendo relevante en tu sector.

4. Para realizar investigaciones de la competencia ¿Tu competencia ha lanzado un producto similar al que ofreces, pero a un precio más bajo o con algunas campanas y silbatos más? ¿Acaban de lanzar una estrategia de marketing que a tus clientes les encanta? ¿Acaban de meter la pata de la verdad usando una táctica que has estado considerando? Estar al tanto de las redes sociales te alertará sobre este tipo de escenarios y problemas imprevistos que pueden tener enormes repercusiones para tu negocio.
5. Para proteger tu marca Construir la reputación de tu marca requiere mucho tiempo y esfuerzo, pero todo se puede perder en segundos. Monitorear sus canales sociales le permite identificar cualquier problema que tengan los clientes y buscar soluciones antes de que exploten.
Las cosas pasan. Es inevitable.
Lo que importa es cómo respondes y qué tan rápido respondes. De hecho, hemos descubierto que si una empresa resuelve su problema de manera rápida y eficiente, el 95% de los clientes insatisfechos regresan a usted.
Escuchar, identificar el problema y mostrar a tus clientes que te preocupas y que estás tomando medidas para resolverlo es lo que puede convertirlos de asesinos de marca en campeones de tu negocio.

Qué hacer con la información de monitoreo de redes sociales

Entonces, una vez que esté configurado con las herramientas que necesita para monitorear, rastrear, medir y analizar, ¿qué hace con la información? Este es el momento clave en el que determinas cómo actuar sobre el conocimiento que has recibido.

Cambiar la estrategia social

¿Tu estrategia está funcionando? ¿Realmente estás obteniendo tracción en tus principales canales sociales? Es posible que descubras que es hora de reevaluar los recursos y el esfuerzo que pones en ciertos canales.
Por ejemplo, tal vez descubras que tu gente está muy comprometida con Quora. Valdría la pena dedicar más tiempo y recursos allí, incluso si es a expensas de otro canal social.
Los resultados del seguimiento de tus competidores en las redes sociales también podrían arrojar algunas ideas interesantes. Es posible que descubra que una nueva táctica de video tiene a las personas en su área o industria zumbando sobre un competidor cercano. ¿Por qué dejar que no se les desafíe?

Trabaja en el desarrollo de relaciones con clientes potenciales e influencers

Si puedes entablar conversaciones y resolver auténticamente los problemas de las personas, ¡hazlo! Esta táctica puede ser especialmente relevante cuando se trata de las frustraciones de las personas con los productos o servicios de su competidor. Cuando hagas esto, es esencial que provengas de un lugar realmente genuino y ofrezcas consejos o sugerencias orientadas a ayudar a las personas. La gente no quiere que le envíen spam, y los temas delicados como la cirugía plástica deberían estar fuera de los límites.
Sin embargo, en muchas industrias, debes sentirte libre de tener conversaciones reales con las personas sobre los temas que les interesan (¡que también son temas que te importan a TI como propietario de un negocio!).
Detectar y llegar a personas influyentes en su industria como se describe en esta publicación (Salesforce ) también puede tener un increíble efecto de amplificación en su marca. Las personas buscan a los influencers para que les ayuden a tomar decisiones de compra todo el tiempo, y si puedes desarrollar relaciones sólidas con los influencers clave, puedes esperar mejores resultados por mucho menos trabajo.

Fuente de la imagen: Salesforce

Desarrollar nuevos productos/servicios

Escuchar las necesidades de su público objetivo es una forma inteligente de perfeccionar sus soluciones y desarrollar otras nuevas. Si suficientes personas dicen que odian un producto, o desearían poder modificarlo, probablemente valga la pena investigar cuál es el problema y tratar de determinar qué podría mejorar ese producto.
Por ejemplo, Natalia Chrzanowska de ( Marca24 ) señala que GoPro hizo exactamente eso cuando presentaron su nueva cámara: GoPro Hero4.
"Analizamos las discusiones en las redes sociales con respecto a ambos lanzamientos: Hero3+ y Hero4. La información recopilada durante el estreno de la Hero3+ incluyó muchas sugerencias de funciones que podrían mejorar la experiencia del cliente, que luego aparecieron más tarde en el modelo siguiente: GoPro Hero4".
Por otro lado, si a sus clientes les encanta uno de sus productos, puede haber una oportunidad para desarrollar productos o servicios similares o complementarios.
A continuación, puedes darte la vuelta y aplicar todos estos increíbles comentarios como testimonios para nuevas campañas. ¡Piense en campañas publicitarias, campañas de correo electrónico, campañas sociales y más!

Actualizar la política/proceso de servicio al cliente

Las redes sociales han provocado un cambio importante en la forma en que muchas empresas llevan a cabo el servicio al cliente. Las personas quieren respuestas instantáneas y es menos probable que toleren los centros de llamadas. Muchos ni siquiera levantan el teléfono cuando tienen un problema; ¡Simplemente tuitearán al respecto! Según un nuevo informe de Conversocial, el 54% de los clientes prefieren el servicio de atención al cliente a través de las redes sociales y los SMS. La próxima generación de millennials no hará más que amplificar esta tendencia.
La gente se está apegando a sus plataformas de redes sociales favoritas para expresar sus quejas, y usted necesita saber si esto está sucediendo en su industria (y estar preparado para ello).
En el libro de Jay Baer Hug Your Haters, el autor y consultor Dave Kerpen señala que:
"Si un cliente te llama por teléfono para quejarse, seguramente no te quedarás con él. Y no responder en las redes sociales es similar a colgarse de ellos, solo que peor, porque en realidad hay otras personas mirando y escuchando".
Dejar que las quejas queden sin respuesta no es aceptable para los clientes actuales y potenciales, ¡y no debería serlo para ti!

4 victorias fáciles

He arrojado un montón de información que estás en el camino. Es fácil sentirse abrumado y posponer la prueba de estas estrategias por ti mismo. Para ayudarte a empezar, aquí tienes algunos elementos de acción sencillos para que los pruebes.
1. Anota 3 de los principales objetivos con los que esperas que te ayude el seguimiento de tus canales sociales. (ejemplo: Averigüe si a la gente le está gustando el nuevo sabor de kombucha que acabamos de lanzar). 2.  Póngase en contacto con nosotros para configurar las herramientas de monitoreo de redes sociales que necesita. Hurgue y vea qué valor puede obtener de las herramientas. 3 . Ingrese algunas de las palabras clave de su marca y vea qué datos arrojan las herramientas. 4. Revisa los resultados iniciales. Haz una lista de 3 cosas que aprendiste y si debes discutirlas con tu equipo.

Reflexiones finales

La mayoría de las empresas son conscientes de que deben monitorear las redes sociales en busca de menciones relacionadas con su marca, productos, servicios, competidores e industria. Es posible que ya lo estés haciendo. Pero, ¿cuenta con un plan para analizar, responder e integrar los resultados en la estrategia continua de su empresa?
Si no lo haces, es posible que estés perdiendo algunas oportunidades de oro... ¡O podrías recibir un martini en la cara!